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En qué consiste la Reputación Online

El Community Manager (CM) debe escuchar activamente las conversaciones que se producen en la red Internet en torno a la marca, producto o campaña promocional sobre la organización para la que gestiona su comunicación online. También, debe seguir las conversaciones que tienen lugar en la red, participar en las mismas, generar contenidos, etc. Entre las múltiples funciones que debe realizar un Community Manager nos centraremos en este post en la gestión de la reputación online y análisis de datos.¿Por qué realizar esta gestión? Gracias a esta labor, podemos tomar decisiones para crear o modificar la planificación estratégica en redes sociales. La gestión de la reputación online podemos dividirla en tres fases: monitorización, creación de un informe y gestión de la reputación propiamente dicha.

FASE UNO.  MONITORIZACION

El objetivo: Conocer qué se dice de nuestra marca o producto en Internet y Redes sociales.

Gracias a la monitorización podemos conocer el mercado actual, el clima de opinión sobre una marca o producto y detectar una posible crisis de reputación online. Pero… ¿qué significa realmente “monitorización”? Según la RAE significa:

Observar mediante aparatos especiales el curso de uno o varios parámetrosfisiológicos o de otra naturaleza para detectar posibles anomalíasver

Por lo que, si extrapolamos este concepto al marketing digital, el significado de monitorizar es similar al de escuchar activamente o lo que es lo mismo, rastrear en Internet en busca de: qué se dice, quién lo dice, dónde, cuándo y cómo lo dice.

Para llevar a cabo la monitorización es necesario el uso de herramientas o plataformas especializadas para ello. Existen diversas herramientas gratuitas  como Socialmetion, Buzzmonitor, Hootsuite (aunque posee versión de pago), Twitter Analytics, Youtube Analytics, Estadísticas en Facebook, etc. y herramientas de monitorización de pago como Netopinion, Pirendo, Brandwatch, Radian6, Crismohexagon, entre otros. Existen algunas similitudes y diferencias entre las herramientas gratuitas de las que no lo son:

HERRAMIENTAS DE MONITORIZACIÓN GRATUITAS HERRAMIENTAS DE MONTORIZACIÓN DE PAGO
Necesidad de utilizar varias herramientas para llevar a cabo una monitorización completa Todo en uno (monitorización. analítica y gestión)
Gratis De pago
Casi ninguna posee análisis del sentimiento Análisis de sentimiento. Gestionar una crisis de reputación online.
Sólo a través de Google Alert puedes establecer las alertas sobre un término en concreto Sistemas de alertas
Programar publicaciones Programar publicaciones
Klout (pero no por temáticas) Detección de Influencers y comunidades de usuarios por temáticas
Fijas Adaptables y mayor posibilidades de análisis
Analizar campañas
Generación de informes

Os recomendamos que visitéis nuestra página sobre la herramienta Netopinion de ITELLIGENT y leáis sus múltiples ventajas para la gestión de la reputación online de marcas, productos y servicios.

 FASE DOS. ELABORACIÓN DE UN INFORME DE REPUTACIÓN ONLINE

El objetivo: Analizar cuantitativa y cualitativamente aquello que se dice de nuestra marca o producto monitorizado.

Una vez establecida la monitorizaciñon, bien sea a través de herramientas gratuitas o de pago, se procede a analizar la información recopilada en la fase anterior de forma cuantitativa y cualitativa. Es decir, debemos crear un informe de reputación online en el que se recojan los datos obtenidos en la monitorización y el análisis de los datos obtenidos en las diferentes redes sociales. El objetivo de este informe es exponer las principales ideas y sentimientos que los usuarios de la red Internet tienen de nuestra marca o producto.  De todos los datos recopilados, valoraremos qué, quién, dónde y cómo (opiniones) para poder filtrar qué lo más relevante de lo que no lo es.

FASE TRES. GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ONLINE.

El objetivo: Implementar la estrategia online

Esta fase se centra en la gestión propiamente dicha de la reputación en Internet. Deberemos tomar algunas decisiones:

  • Para contrarrestar comentarios negativos, bien dar respuesta o bien llevar a cabo acciones estratégicas como creación de campañas para mejorar la imagen.
  • De toda la información relevante recopilada en el informe (fase dos) o a través del uso diario de la herramienta de monitorización (fase uno), tomar decisiones tácticas y estratégicas de mejora a implementar tanto en el Plan de Medios Sociales como a nivel offline ( por ejemplo, mejorar nuestros productos, servicios).

La gestion de la reputacion onlines es cíclica

Por último, os dejamos algunas recomendaciones a seguir a la hora de gestionar la reputación online de nuestra marca o producto:

  1. Escuchar activamente, seguimiento y control continuado (monitorización)
  2. Ser accesible a través de canales oficiales en redes sociales y blog.
  3. Tener presencia en las redes sociales o canales donde esté nuestro target.
  4. Ser simpáticos, respetar al usuario y tomar por válidos cada comentario que recibamos sea positivo o negativo. Esto nos servirá para ver OPORTUNIDADES Y DEBILIDADES. No dar la espalda a las críticas>es también una oportunidad de mejora
  5. Conversar, en la red, la comunicación unidireccional no tiene sentido. Debemos ser un usuario más que participa. Debemos dar feedback, interactuar con el usuario.
  6. Tener actitud resolutiva, responder siempre y tan pronto como sea posible.
  7. Ser coherentes y transparente en nuestro discurso, en base a los objetivos marcados  en el plan de comunicación digital
  8. Planificación. Plan de crisis y protocolos de actuación. Una crisis offline puede extrapolar al mundo digital y viceversa, por eso es conveniente posee un plan de crisis y protocolos de actuación antes estas posibles crisis

El mercado del comercio electrónico es amplio y una fuente de actividad fundamental tanto para los negocios que se dedican a la venta online como para aquellos que poseen tiendas reales (no virtuales).

El comercio electrónico (e-commerce) continúa creciendo a pasos agigantados gracias a los avances tecnológicos y a los consumidores que compran cada vez más a través de Internet. Éstos sólo necesitan conectarse a Internet, visitar un comparador de productos-precios y escoger el que más se adapte a su necesidad según sus propios criterios de compra. Las compras online se hacen con mayor criterio y el precio es uno de los factores que más influye a la hora de la decisión de compra.

Todos estos factores provocan que el mercado del comercio electrónico sea cada vez más global y complejo. En este sentido, rivalizar en precios con nuestros competidores será una tarea trabajosa.

Necesitamos  saber qué están haciendo nuestros competidores y en qué sentido se mueve el mercado para poder tomar decisiones en nuestra estrategia de precios. Parte de esta información se puede obtener mediante la monitorización de precios utilizando herramientas de pricing especializadas para ello.

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Es importante saber llevar a cabo un seguimiento de los precios propios y de la competencia. Por ello, os explicamos de forma resumida cómo llevarla a cabo:

  1. Monitorizar sólo los productos más importantes. No tiene demasiado sentido monitorizar absolutamente todas las referencias de un comercio. Lo más recomendable es elegir aproximadamente el 20% de productos que más contribuyen a tu cuenta de resultados.
  2. Filtraje de productos y principales competidores. No es recomendable monitorizar todos los precios de todos los productos que tienes a la venta online, sobre todo si son grandes volúmenes. Lo más aconsejable es elegir aproximadamente el 20% de productos que más contribuyen a tu cuenta de resultados. Igual que ocurre con los productos, también debemos hacer un filtro de competidores. Para ello, fíjate qué empresas suelen aparecer junto a la tuya o mejor, por delante de la tuya, en los resultados de buscadores como google, bing, etc. Estos son tus competidores principales.
  3. Desarrollar una política de precios eficiente y rentable. Monitorizar los precios de la competencia te permitirá desarrollar una política de precios para tu negocio que resulte atractiva a los consumidores y por tanto contribuya a convertir, pero que a la vez te resulte rentable.
  4. Identificacar patrones. Otra funcionalidad interesante de la monitorización de precios es que puedes identificar patrones cíclicos en la variación de los mismos y adelantarte a las estrategias de los competidores.

FUNCIONALIDADES BÁSICAS DE UN SOFTWARE DE MONITORIZACIÓN DE PRECIOS

En una publicación anterior ya comentábamos las ventajas que ofrece el uso de herramientas de monitorización de precios. En esta ocasión, os dejamos algunas funciones a valorar para elegir un software adecuado que aseguren la calidad de la información extraída:

  • Extracción de datos de cualquier web. El resultado suelen ser millones de datos que deben ser procesados y la herramienta debe poseer aforo suficiente para ello.
  • Que te permita analizar cualquier precio. A través de un modelo, el sistema de pricing debe ser de ayuda para ver lo realmente relevante y no demorarse en temas accesorios.
  • Sistema de alertas. Es muy ventajoso que la herramienta posea un sistema para recibir alertas de precios vía email.
  • Facilidad en extraer un histórico de los datos.
  • ONE SIZE DOESN´T FIT ALL. Cada sector tiene necesidades diferentes que requiere elementos de filtraje y un “look and feel” diferente.
  • Información inmediata y actualizada. Trabajar con datos actualizados diariamente.
  • Datos reales. El precio mostrado por la herramienta debe coincidir con el precio publicado en la web.
  • En muchos sectores el problema del Product Matching es algo muy importante y habitualmente se pasa por alto (overlook) no se le da la importancia que realmente tiene. Es fundamental que un sistema de pricing tenga una herramienta sofisticada que ayude a realizar el Product Matching correcto. De nada sirve monitorizar dos productos si se trata de productos diferentes. La herramienta ha de relacionar los productos del cliente con los respectivos del competidor.

En ITELLIGENT poseemos una herramienta propia de monitorización de precios, Netprice. Somos especialistas en optimización y fijación de precios con técnicas de Revenue/Yield Management para comercio online. Desarrollamos técnicas encaminadas a incrementar los ingresos cuando gran parte de la demanda proviene de sistemas de comparación de precios.

Si deseas información sobre nuestra herramienta Netprice, no dudes en solicitar más información a través de nuestra web.

 

  • La empresa de seguros PELAYO, contrata los servicios de inteligencia comercial de la empresa andaluza ITELLIGENT Information Technologies.
  • Para ITELLIGENT, es satisfactorio trabajar con una empresa líder como Pelayo

Seguros Pelayo es una empresa que cuenta con más de 80 años de  trayectoria en el sector de los seguros en España, valiéndole esto, un favorable reconocimiento y posicionamiento en el mercado de los seguros. La Mutua opera en todo el territorio del estado español, mediante una oferta amplia de productos aseguradores de los ramos de automóviles, patrimoniales, accidentes, vida, responsabilidad civil, asistencia sanitaria y otros.  La orientación de la Mutua hacia sus clientes se manifiesta en todos los ámbitos de la actividad, ya que los mutualistas son la razón de ser de la Entidad. El objetivo último es ser la compañía aseguradora líder en el mercado en calidad percibida por los clientes. Fruto de esta vocación surge el compromiso de regalar el seguro si no se cumple con lo acordado.

Para ITELLIGENT, es muy satisfactorio trabajar con una empresa como Pelayo, tanto por su recurrido empresarial como por su compromiso social.

A partir de ahora nuestra empresa,  a través de la plataforma netOpinion,  prestará a Seguros Pelayo, servicios que le permita conocer, de qué forma se habla  en tiempo real sobre  sus productos y/o servicios en foros y redes sociales. Siendo posible conocer no sólo la opinión de un producto en concreto, sino también las características concretas de dicho producto para poder mejorar la calidad de sus servicios y atención al cliente. Además, con esta plataforma, es posible comparar un producto o servicio con otros de la competencia, permitiendo conocer a través de los comentarios y opiniones de los usuarios, los  puntos fuertes y débiles de los mismos. Anticipando, la detección de posibles incidentes para cuidar su reputación en las redes.

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ITELLIGENT agradece la  confianza depositada en su labor y servicios, ya que es valorada notablemente y presta gran utilidad a las empresas, para que éstas se mantengan a la vanguardia de las nuevas tendencias y necesidades del mercado y a raíz de ello, adopten las estrategias adecuadas para destacar y diferenciar sus servicios frente a la competencia.

Una empresa innovadora y visionaria.

Somos una empresa española de base tecnológica especializada en la obtención automática de información inteligente del mercado digital, a partir del procesamiento de grandes volúmenes de textos en diferentes fuentes y formatos.

La empresa es el resultado de más de 10 años de experiencia en el mercado de las nuevas tecnologías digitales e inteligentes, experiencia que ha ido incrementando, debido a su continua apuesta y dedicación en I+D y en nuevas tecnologías, que le ha ayudado a generar  una cartera de productos diversificada y personalizada según las necesidades de cada cliente y a la continua evolución de la industria digital. Consiguiendo a través de los años, desarrollar  soluciones ingeniosas, totalmente novedosas y sin competencia, en el mercado de la nueva era digital, gracias a la ampliación y perfeccionamiento de sus productos/servicios.

Gracias a esto ITELLIGENT ha logrado convertirse en la actualidad, en una empresa reconocida en el sector, por su gran capacidad de competencia y alto grado de cualificación en sus procesos dentro del  mercado  de las redes de comunicación digital.

Las herramientas de gestión de precios propios y de la competencia, suele ser vista como una tarea compleja y que exige una gran dedicación, lo cual no deja de ser cierto, aunque todo ese laborioso proceso se simplifica y optimiza si se cuenta con un software de pricing.

De un tiempo hasta ahora, el comportamiento de los compradores está virando de las compras tradicionales a las compras Online y el margen de crecimiento del sector e-commerce es aun grande.  Entre las principales razones por las cuales los clientes hacen sus compras online, está la de beneficiarse de precios más ajustados que en los establecimientos físicos. Por tanto, disponer de un software de control de pricing es fundamental a la hora de tomar decisiones y establecer una estrategia de precios online.

A continuación, destacamos 5 de las muchas ventajas que ofrece contar con el software NetPrice:

En Itelligent con nuestra herramienta NetPrice, conseguirá  reducir la incertidumbre en su toma de decisiones en torno a su estrategia de precios. Recolectamos información de productos y servicios, internos y de la competencia, para un posterior análisis de sus fluctuaciones, facilitando un mayor entendimiento del mercado, lo que nos permite anticiparnos a la demanda.

Por último, debemos destacar que Netprice facilita al departamento comercial establecer políticas de precios en base a técnicas de Revenue o Yield Management, o lo que es lo mismo, optimizar su gestión de precios en función de la demanda y la disponibilidad de artículos. Es fundamental la optimización del precio del producto/servicio para lograr maximizar los ingresos. Por tanto, actualmente, poseer un software como NetPrice se ha convertido en un elemento necesario e indispensable para la obtención de un control total de la gestión de precios.

Más información sobre NetPrice y otros servicios de ITELLIGENT en nuestra web: www.itelligent.es