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Los indicadores clave de rendimiento (Key Performance Indicator) son fundamentales en toda estrategia en Social Media. Estos KPI nos permiten medir y analizar los resultados obtenidos en la implementación de nuestro plan de marketing digital. También, nos permiten determinar si vamos bien encaminados con nuestra estrategia en redes sociales.

Si tenemos presencia en redes sociales como Facebook, nuestro primer paso es determinar cuáles serán los objetivos, la estrategia a seguir y las acciones a establecer en esta red social. Posteriormente, debemos establecer qué KPIs nos van a servir para evaluar las acciones llevadas a cabo en Facebook. Las KPIs nos facilitaran tanto la información necesaria para saber si hemos cumplido los objetivos marcados como la información suficiente para implementar mejoras en nuestra estrategia en esta red social.

KPI EN FACEBOOK

A continuación, os mostramos las 5 KPIs más utilizadas en Facebook por expertos en Social Media:

SEGUIDORES

El número de seguidores es una de las métricas más visibles de una página de Facebook. Este dato cuantifica en cierto modo el alcance de nuestras publicaciones. Si bien es cierto que a mayor número de seguidores, hay mayor probabilidad de llegar un público más amplio. Por lo que es necesario que estos usuarios sean activos y pertenezcan a nuestro público objetivo.

En este sentido, no es aconsejable intentar comprar seguidores. Únicamente lo que conseguimos con esto es desvirtuar los resultados del análisis que hagamos de nuestro plan de marketing en Social Media.

Para determinar el alcance de nuestras publicaciones, nos debemos centrar también en el porcentaje de Likes o “Me gusta” junto al aumento de seguidores en un periodo de tiempo determinado.

De esta manera, podemos ver si, por ejemplo, en una semana hemos conseguido más seguidores que en la semana anterior. A largo plazo, es importante que la tendencia en el aumento de seguidores sea constante y se mantenga en el tiempo, para alcanzar a un mayor número de target.

Otro hecho a tener en cuenta a la hora de evaluar nuestras acciones en Facebook, es averiguar el motivo por el cuál algunos usuarios han dejado de seguir nuestra página. De esta forma, tomaremos una decisión para poder analizar las posibles causas y evitar que vuelva a ocurrir.

ALCANCE

Cuando nos referimos al alcance de una publicación nos referimos al total de  las personas que han visto esa publicación, sean o no sean seguidores de nuestra página. Este es el llamado “alcance orgánico” en Facebook, es decir, sólo registra las visitas que se produjeron directamente y no a través de una acción de un amigo (me gusta, share, comentario). Este dato es un indicador clave de lo atractivo que resulta tu contenido para tu audiencia y la calidad de dicha audiencia.

Hay diferentes formas de calcular el alcance según algunos factores a tener en cuenta. Facebook, en sus estadísticas de páginas, diferencia diversos tipos de alcance:

kpi_tipos-de-alcance_facebook

ENGAGEMENT

Además del control de los seguidores de nuestra página en Facebook, hay que tener encuentra las interacciones de los usuarios en esta red social. Puede ocurrir que tengamos un número de seguidores escaso pero que participen en nuestra página de Facebook a través de Likes, comentarios o shares. O puede ocurrir todo lo contrario, tener muchos seguidores inactivos.

Por este motivo, poseer un buen grado de engagement en nuestra página es la mejor guía para saber si los contenidos y las publicaciones están conectando con nuestra audiencia.

En las estadísticas de nuestra página de Facebook, podemos averiguar las interacciones que se han producido en nuestra página. Esto, nos permite ver un resultado de participación y poder comparar el nivel de interacción o engament de los usuarios con nuestras publicaciones en la página:

kpi_engage_facebook

Generadores de historias

Otro factor relacionado con el Engagement a tener en cuenta, son los “Generadores de historias”. Éstos son los usuarios que, además de interactuar con nuestra página: han hecho clic en “me gusta”, han comentado o han compartido la publicación. Todas estas acciones generarán, además, una historia que se publicará en Facebook para que lo vean los amigos de ese usuario.

A continuación os mostramos dónde encontrar estos datos en las estadísticas de Facebook:

kpi_generadores-de-historias_facebook

PORCENTAJE DE CLICS (CTR)

La métrica CTR (Click Through Rate) o Porcentaje de clics se contabilizan según el número de personas que han hecho clic en un enlace de nuestro contenido, que ha visto un vídeo que hemos subido o que han visto una versión ampliada de una foto publicada en nuestra página. Esta KPI nos permite averiguar tanto si nuestro contenido es relevante o no para el usuario como para averiguar si no solo lo ve y lo comparte sino que se detiene a leerlo y/o mirarlo.

porcentaje-de-clics_facebook

COMENTARIOS NEGATIVOS

Facebook permite a los usuarios realizar acciones negativas sobre el contenido de nuestra página. Los usuarios pueden:

  • Ocultar una publicación determinada
  • Ocultar todas las publicaciones de la página
  • Hacer click en “ya no me gusta”
  • Denunciar contenido como spam

Desde 2012, Facebook tiene en cuenta las páginas de empresa con comentarios negativos, de manera que el alcance orgánico disminuye notablemente si los usuarios empiezan a rechazar contenidos en una determinada página. Por este motivo, debemos atender a estos datos que nos ofrecen las estadísticas de Facebook para poder actuar en consecuencia:

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Big Data y SaludLas nuevas tecnologías han desarrollado nuevas formas de almacenamiento de datos para que cualquier persona sea capaz de generar y compartir  diversos contenidos de forma masiva. A estos datos masivos se les conoce como Big Data.  El Big Data supone un reto para las empresas que intentan almacenar grandes volúmenes de datos, clasificarlos, interpretarlos y convertirlos en información útil y manejable.

A la hora de clasificar el Big Data, para que los datos puedan ser interpretados por las empresas, hay que tener en cuenta “el paradigma de las 3 V: Volumen, Variedad y Velocidad”.

Esta gran cantidad de volumen de información ha crecido debido, en parte, a las redes sociales y a  la velocidad de la banda ancha. También influye la variedad de datos que tenemos que interpretar y ordenar, como el género, estado civil, situación laboral, situación geográfica, intereses, gustos, datos de edad, etc.  La vida útil de esa información es muy importante. No se van a conservar datos que se hayan quedado obsoletos. Una de las claves de almacenar tanta información es que se conserve en vigor.

El  Big Data abre paso a una generación de nuevas empresas que cuentan con diversos tipos de perfiles profesionales que se encargan de la extracción de datos para lograr resultados fructuosos para las compañías.

Algunos de los beneficios del Big Data son:

  • Ventajas competitivas en la gran distribución: permite actualizar, optimizar y afinar inventarios en función de la demanda en tiempo real.
  • Mejora de la eficiencia y los costes: el análisis del Big Data puede acelerar la velocidad con que se desarrolla un producto.
  • Mejora de la gestión empresarial: además de optimizar la cadena de suministro y el inventario, el Big Data puede ser útil para reducir el ciclo de conversión de efectivo, controlar factores de riesgo y tomar decisiones empresariales.
  • Almacenamiento en la nube: uno de los problemas para gestionar altos volúmenes de datos es el elevado coste de la infraestructura de almacenamiento. El resultado es que se puede acceder a ella mediante aplicaciones diseñadas para manejar grandes volúmenes de datos y se pueden obtener soluciones a menudo en tiempo real de forma sencilla.

Beneficio del Big Data en la Sanidad

Big Data y Sanidad

Esta tecnología  puede conseguir que el procesamiento de los datos, por ejemplo, en el caso de la sanidad, aporte muchos beneficios al propio sistema sanitario y a sus principales protagonistas. Algunas mejoras considerables en este ámbito de la salud, podrían ser:

  • Optimizar el almacenamiento de datos
  • Mejorar la gestión clínica
  • Favorecer la investigación
  • Reducir los costes
  • Adelantar soluciones
  • Prever posibles problemas
  • Mejorar la coordinación de la atención al ciudadano
  • Luchar contra los fraudes y los abusos
  • Reducción de ineficiencias administrativas y clínicas

El Big Data representa una oportunidad para los innovadores y todos los que se preocupan por la salud, aumenta la posibilidad de obtener información más efectiva de los datos y menores tasas de mortalidad en los pacientes. Se utilizará para predecir, prevenir y personalizar enfermedades. Los profesionales sanitarios, por ejemplo, pueden utilizar la analítica de big data en tiempo real para saber dónde y a qué ritmo se está extendiendo un virus de la gripe, pudiendo adoptar una repuesta rápida y garantizar  el stock de vacunas en las zonas necesarias.

Concretamente, se están encontrando los mayores desafíos en la investigación del genoma  y  su secuenciación. Esto supone un gran avance para la medicina.

Un dato muy revelador es que hace un año secuenciar el genoma humano costaba un billón de dólares, hace unos meses la compañía Life Tecnologies, presentó un protón, capaz de secuenciar el genoma humano completo en un día por 1.000 dólares. Se prevé que esto siga bajando hasta unos cientos de dólares. No se trata de conocer nuestro ADN, si no el de cientos de millones de personas y la posibilidad de cruzar todos estos datos. Se puede cambiar nuestro perfil genético con los datos del día a día y el ambiente que nos rodea para poder conocer a la perfección, los riesgos de padecer cáncer, diabetes o enfermedades del corazón.

Todo esto, nos llevará a la medicina personalizada. Podremos saber el tratamiento correcto para un paciente concreto en el momento adecuado. Además, la repercusión en el tratamiento del cáncer puede ser espectacular y este  caudal de información genómica va a permitir el descubrimiento de nuevos medicamentos.

Fuentes:

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Diseñar un buen Plan de Medios Sociales es un proceso complejo dividido en determinados pasos:

  1. Análisis DAFO: analizar la situación de partida de la marca o producto.
  2. Definir los objetivos. Sin objetivos, no podremos elaborar un plan, ya que un plan, sea del tipo que sea, siempre es el camino que nos marcamos para conseguir determinados resultados. Definir unos objetivos nos permitirá revisar el Plan de Medios Sociales.
  3. Definir el target, cómo es y en qué medios sociales se encuentra.
  4. Plan de acción. Determinar qué estrategia y qué acciones se van a desarrollar en cada medio social para cumplir los objetivos marcados.
  5. Fijar un protocolo a seguir en el caso que surgiera una crisis de reputación (medida preventiva)
  6. Medir los resultados. Fijar parámetros de medida en base a los objetivos marcados para poder  analizar y evaluar las acciones implementadas en el Plan.
  7. Implementar mejoras o creación de un nuevo Plan de Medios Sociales en base a los resultados obtenidos en el Plan anterior.

Una vez identificado el procedimiento a seguir en el Plan de Medios Sociales, nos centramos en la fase 2 del Plan. Definir los objetivos. Pero, ¿por qué nos centramos en este punto?

Los objetivos son importantes a la hora de elaborar el plan de comunicación online porque, principalmente, a partir de éstos sabremos una vez llegado el momento en que situación se encuentra nuestra marca o producto en el mundo digital. En cualquier proyecto que deseemos desarrollar, los objetivos son parte fundamental del mismo.

A la hora de definir los objetivos del Plan se deben tener en cuenta varios aspectos fundamentales:

  • Que la elección de los objetivos sean realistas y en la misma sintonía que los de nuestra empresa. No solo tener en cuenta el tamaño de nuestro negocio a la hora de fijar unos objetivos sino también los plazos de consecución.
  • Adoptar una actitud flexibe ante los Medios Sociales.
  • Tener el control total sobre el proceso que realizaremos para la medición de los objetivos.

Entre los procesos más relevantes para el establecimiento de los objetivos, está el método S.M.A.R .T ( “inteligente” en inglés) nombre formado a partir de las iniciales inglesas de las palabras:

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  • SPECIFIC – eSpecífico
  • MEASURABLE – Medible
  • ATTAINABLE – Alcanzable
  • REALISTIC – Realista
  • TIME BASED – basado en el Tiempo

Estas cinco características nos servirán para definir los objetivos. Dicho de otro modo, cada objetivo debe cumplir estas características teniendo en cuenta hacia dónde queremos ir con las acciones que vayamos a realizar en las fases posteriores del Plan de Social Media.

Saber cómo medir los resultados obtenidos tras la implementación de la estrategia en Medios Sociales.

Las campañas de Social Media ocupan un lugar cada vez más importante en la estrategia de las compañías. La medición de la misma puede parecer sencilla pero es algo más complejo. Los objetivos, en si mismo, son algo genéricos pero que esconden detrás una serie de acciones elaboradas y medibles.

Nuestra actividad en los Medios Sociales debe ser medida para comprobar el grado de cumplimento de los objetivos que nos planteamos al principio. Tanto las métricas como las KPI promueven acciones que refuerzan las acciones estratégicas para la empresa como pueden ser:

  • Crear comunidad online.
  • Mejorar conocimiento de marca.
  • Generar leads.
  • Mejorar reputación online.
  • Optimización de las campañas.

¿Qué es un KPI? Un KPI (siglas de Key Performance Indicators, o Indicador Clave de Rendimiento), mide el nivel del desempeño de un proceso, enfocándose en el “cómo” e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.

La elección de los KPIs más idóneos es casi tan importante como los objetivos en el Plan de Medios Sociales. Son muchos los datos que podemos medir a la hora de hacer un Plan. Pero debemos tener en cuenta qué queremos medir y qué queremos comunicar para elegir entre los KPIs de medición.

MENCIONES A LA MARCA

El número de veces que se ha mencionada en Internet nuestra marca o producto de forma directa o indirecta. Si tenemos una comunidad activa y que habla de nosotros, midiremos y monitorizaremos tanto las menciones positivas como negativas y la cantidad de ellas para saber qué es lo que opinan de nosotros los internautas.

ENGAGEMENT

Es el término para definir la suma de las interacciones de los usuarios en torno a nuestro contenido.  Cada vez que un usuario comenta, da un Me Gusta o Like, un Favorito o comparte contenido nuestro, está generando engagement. Debemos tener en cuenta que para considerar como viral una publicación, debemos mantener un alto engagement

COMUNIDAD y VIRALIDAD

La comunidad la conformarán aquellos usuarios que nos siguen, leen o interactuán con nuestra marca o producto en Internet. Si nuestra comunidad de usuarios aumenta, debemos preguntarnos si hay suficiente interacción con nosotros, si comentan mucho o poco, si sólo dan likes, si lo que comentan es algo positivo o negativo, etc. Responder a estas cuestiones y determinar quiénes son los usuarios más activos nos permitirán saber: si hemos llegado a nuestro target, si “nos aman” o “nos odian”, si debemos crear nuevas acciones que les interesen o si debemos tomar una nueva estrategia en el Plan de Medios Sociales. Debemos tener en cuenta dos factores fundamentales:

  • El índice de afinidad de nuestros seguidores nos dirá el cuántos y quienes son nuestros auténticos seguidores, detractores o seguidores sin ningún interés especial o actividad
  • El grado de actividad de los mismo es muy relevante ya que su número aporta calidad y proyección a nuestras acciones.

¿Qué más necesitamos para medir una campaña en Internet?

En definitiva, el objetivo final de todos estos KPIs, es analizar el retorno de la inversión o ROI  teniendo en cuenta que cuanto mayor sea el ROI, más rentables serán nuestras campañas. Lo importante siempre y mientras dura tu campaña de Social Media, es monitorizar y analizar, eso sí, todo dependerá de tus objetivos. No te desesperes, no todas las métricas son fáciles de seguir, por lo que en algunos casos, necesitarás herramientas de motorización específicas para ello, que te elaboren informes más detallados que luego tengas que interpretar.

Para terminar, un último consejo, nuestro contenido en Medios Sociales deben seguir una lógica premeditada. La hora y tipo de publicaciones son fundamentales así como promover la constancia y regularidad de publicación de nuestro contenido. Si no tenemos actividad en Internet y no controlamos aquello que la marca ofrece en la Red, no solo significaría dificultar la consecución de los objetivos, sino que promovería la obtención de resultados poco favorable a nuestra imagen de marca o producto.

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La expresión Escucha Activa procede del área de la comunicación y se trata, como su propio nombre indica, de una habilidad comunicativa centrada en escuchar activamente. No es sólo oír a otra persona sino atender aquello que está comunicando, implica habilidades como la empatía y la capacidad cognitiva.

Este término ha sido recogido por el marketing digital para dar razón de ser a las plataformas y herramientas digitales que permiten “escuchar activamente” (monitorización automática) todo aquello que se publica en el universo de Internet con respecto a una marca, producto y/o servicio. El fin es conocer lo que expresan los usuarios, medios de comunicación, blogueros en la red internet sobre una empresa u organización. Se trata de alcanzar otro nivel en la escucha, no limitarse meramente a lo que expresa un usuario en la red Internet, sino también sentimientos –polaridad de una mención-, ideas o pensamientos que acompañan a cada acción comunicativa.

Averiguar cuánto y cómo hablan de nuestra marca

En el mundo digital, en muchas ocasiones, minimizamos la escucha a responder a la pregunta: “cuánto hablan” de mi marca. Todo ello a través del visionado de las menciones directas y limitándonos a clarificarlas dentro del famoso tridente de Positiva-Negativa-Neutra con lo que obtenemos una percepción básica de la imagen de nuestra marca.

Pero no solo debemos tener en cuenta el “cuánto y cómo hablan” de ella, sino también detectar el “quién habla y de qué habla”.

Saber quién habla sobre nuestra marca

Es importante averiguar si el usuario “que habla” sobre nuestra marca es una persona influyente, un prescriptor, un lover, un hater de nuestra marca o un mero consumidor. Teniendo en cuenta qué tipo de usuarios establecen conversaciones en la red, les atenderemos en profundidad en la Escucha Activa para tomar decisiones futuras en cuanto a la estrategia online a seguir.  Es decir, a partir de un análisis de forma y fondo, conseguiremos colocar al usuario en el centro de nuestras estrategias y ampliar el campo donde podemos transformar en poder la información recopilada.

Conocer de qué hablan los usuarios

Conocer de qué hablan los usuarios sobre tu marca

Hemos comentado que no sólo es relevante saber cuánto, cómo y quién habla sino sobre qué habla los usuarios respecto a nuestra marca. Conocer de qué habla un usuario en Internet sobre nuestra marca nos permite averiguar qué temas y contenidos referidos a nuestra marca son de interés para el internauta. Tener conocimiento del contenido y temáticas de interés, nos permitirá saber hacia dónde enfocar nuestra comunicación online, es decir, determinar si enfocar nuestra conversación en redes sobre: nuestros productos, eventos offline, promociones, RSC, concursos, contenidos extras, etc.

Cómo dar respuesta a estas cuestiones con la Escucha Activa

La Escucha Activa significa mucho más que oír lo que sucede en la red, es apreciar que formas parte de ella, y mostrar interés por todo en cuanto sucede y poder actuar de manera rápida y eficiente en cualquier momento para poder cambiar las cosas en función a nuestros planes estratégicos.

Para tomar esta decisión -definir una estrategia- debemos diagnosticar previamente dónde y cómo se encuentra el estado de nuestra marca a través de la Escucha Activa.

Responder a estas preguntas –qué, como, quién, etc.- resulta una tarea sencilla gracias a las herramientas de monitorización especializadas para ello. Un ejemplo lo tenemos en la herramienta netOpinion de ITELLIGENT.

Herramienta para la Escucha Activa

Este tipo de plataformas permiten detectar:

  • Viralidad de la conversación generada por nuestra marca “hasta donde llega lo que se habla”: engagement, alcance e impresiones de las publicaciones en redes sociales y webs.
  • Análisis cuantitativo: volumen de menciones hacia nuestra marca, volumen de publicaciones por cada red social, web de noticias, web de blogs, foros y plataformas de video.
  • Análisis cualitativo: los temas que se abordan cuando usuarios, medios y bloggers hablan de nuestra marca
  • Análisis de la reputación online: de lo que se publica en torno a nuestra marca conocer si son menciones positivas, neutras o negativas (análisis de sentimiento)
  • Temporalidad: en qué momentos se habla de nuestra marca, cuándo se produce mayor conversación, cuál es el mejor momento para publicar contenidos

Algunos consejos para abordar la Escucha Activa

  • Leer y comprender las menciones es lo que diferencia a una correcta Escucha Activa de una que no lo es. Si bien es cierto que la polaridad puede parecer que simplifica el análisis, no debemos correr el riesgo de sesgar por no realizar una revisión de una mención en su contexto.

  • A través de la Escucha Activa también podemos medir que hacemos en las redes y nuestro grado de influencia directa o indirecta. Nuestra actividad en Internet establece un nexo entre nuestras operaciones y nuestra estrategia, representada a través de la escucha activa y de los resultados obtenidos por la misma.

  • La calidad y el interés generado por nuestro contenido es fundamental ya que puede permitirnos no sólo alcanzar a un mayor público sino convertirnos en “influenciadores” del sector y mejorar nuestra imagen y prestigio.

Teniendo en cuenta todo esto, debemos tomar una decisión en cuanto a nuestra posición cara a nuestra estrategia de marketing digital, es decir, cuál será nuestros objetivos en el mundo online: ¿creador de contenidos temáticos? ¿influenciador?, ¿integrante de conversaciones?, … todo ello irá a cargo del Social Media planner o manager.

Consejos para abordar la Escucha Activa

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